Saya pernah memesan sebuah ice cake untuk ulang tahun adik saya. Sedikit repot mencarinya mengingat pada akhir September 2008, toko kue banyak kebanjiran order untuk Idul Fitri. Akhirnya saya temukan penjual ice cake yang masih bisa menerima order dari saya di bilangan Jakarta Barat melalui rekomendasi seorang teman.Gerainya cukup meyakinkan dan pelayanan awalnya baik. Saya katakan harapan – harapan saya kepada frontliners yang bertugas saat itu. Saya ingin ice cake dengan cream minim, dan bisa diantar ke rumah. Singkatnya, model ice cake yang sesuai dengan keinginan saya tersedia, dan pengiriman ke rumah juga disanggupi pada pukul 7.00 pagi. Saya approve pesanan tersebut dan langsung melakukan pelunasan cake saat itu juga.
Pada hari H, saya terkejut karena pukul 8.00 pagi masih belum datang. Saya minta bunda untuk menelepon, karena saya tidak bisa menelepon ke gerai ice cake tersebut. Terjadi keterlambatan yang disebabkan supply dry ice terlambat. Akhirnya, produk tersebut di terima pukul 10.15 WIB. Saya menyayangkan mengapa tidak ada seorangpun dari gerai tersebut menelepon pada pukul 7.00 WIB mengenai keterlambatan pengiriman. Permohonan maaf saya terima dari gerai tersebut pukul 10.43 WIB melalui ponsel. Terjadi kekecewaan, dan saya mencoba menganalisa bagaimana pelayanan tersebut menjadi ideal untuk saya. Setidaknya, kalau saya membuka gerai ice cake, saya bisa belajar dari pengalaman ini. Tenang aja, masih jadi mimpi koq untuk punya gerai ice cream n ice cake. Hehehe.
Saya ingat mantan atasan saya –Ibu Angelika Susanti T. pernah membawakan materi pelatihan layanan prima bagi bengkel. Walaupun untuk konsumsi bengkel, ada beberapa prinsip yang berlaku umum untuk konsep bisnis retail. Sebagai langkah awal, perlu kita sadari bersama bahwa dinamika kehidupan mendorong perubahan baik dalam daya beli, perilaku, dan gaya hidup pelanggan. Sedemikian dinamisnya perubahan yang terjadi, sehingga harapan pelanggan pun akan semakin kompleks. Contohnya, 10 tahun yang lalu, saya tidak perlu delivery service untuk membeli kue ulang tahun yang enak, karena saya masih punya cukup waktu untuk mengambil kue tersebut. Tetapi sekarang, saya sudah dibatasi oleh jam kantor. Harapan saya untuk penjual kue tersebut bertambah. Sekarang saya tidak hanya butuh kue ulang tahun yang enak, tetapi juga bantuan untuk mengantar kue tersebut.
Menyikapi perubahan – perubahan yang ada tersebut, bentuk pelayanan yang memberikan pengalaman khusus bagi pelanggan ketika memperolehnya menjadi sangat penting. Pelayanan khusus tersebut bisa berupa pelayanan yang tidak hanya memenuhi, namun berusaha untuk melampaui harapan pelanggan. Kembali ke pengalaman saya bertransaksi ice cake di atas, saya cukup surprise karena delivery service bisa dilakukan pukul 7.00 pagi. Saya berpikir, biasanya delivery service mulai dilakukan pada pukul 9.00 pagi. Harapan saya untuk menerima ice cake pukul 9.00 pagi dilampaui dengan kemampuan delivery service pukul 7.00 pagi yang berarti lebih baik dari sebelumnya. Bukankah adik saya lebih kaget ketika bangun pagi sudah melihat ice cake di freezer ?
Setelah menebar pesona dengan pengalaman khusus berupa kemampuan melakukan layanan istimewa yang dijanjikan kepada pelanggan, sekarang tinggal bagaimana melakukan melakukan apa yang dijanjikan tadi. Ketika harapan saya untuk menerima ice cake pukul 9.00 pagi sudah berhasil dilampaui dengan kemampuan delivery service pukul 7.00 pagi, maka ada faktor trust atau kepercayaan yang harus di jaga, mulai dari awal hingga akhir harus di jaga. Kembali ke impian saya memiliki gerai ice cream dan ice cake tadi J, keseluruhan proses saya bagi jadi 3 bagian besar. Bagian pertama adalah pembelian. Inventory level untuk bahan baku harus terjaga dalam safety stock level. Memang sulit, mengingat bahan baku ice cake merupakan bahan – bahan segar dan mudah rusak. Inspirasi ala logistic seperti FIFO, jadwal pengiriman bahan, dan lain sebagainya akan banyak membantu dalam proses ini. Intinya, banyak terkait dengan pihak lain seperti supplier – supplier.
Bagian kedua adalah pembuatan dan penyimpanan. Bagian ini cukup seru mengingat masih banyak juga keterkaitan ke pihak lain seperti PLN ( Power backup seperti genset menjadi concern saya di saat krisis listrik belakangan ini ), perawatan pendingin , pest control dan lain sebagainya. Bagian ketiga adalah transaksi dan pengiriman. Bagian ini pun sangat penting. Bagaimana mendevelop frontliners, deliveryman tidak bisa dilupakan. Perawatan kendaraan penunjang pengiriman, kerapihan dan kebersihan gerai, dan banyak lagi. Tuh kan repot punya gerai ? Untungnya masih jadi impian saya J
Semua sudah dipersiapkan, tetapi kadang ada saja yang missed. Contohnya pesanan ice cake saya. Ternyata supply dry ice yang menjadi kebutuhan penting terlambat di antar, sehingga delivery schedule terlambat pula. Untuk saya, hal itu mungkin saja terjadi, apalagi situasi seminggu sebelum Idul Fitri, lonjakan konsumsi dry ice mungkin terjadi. Lalu bagaimana donk kalau saya yang mengalami hal tersebut sebagai pemilik gerai dalam mimpi tadi? Saya akan menelepon langsung ke customer saya, menjelaskan situasi yang terjadi, minta maaf, dan kalau memungkinkan, saya akan probing ulang harapan pelanggan saya dalam situasi seperti ini, dan saya akan memberikan layanan seoptimal mungkin berdasarkan harapan pelanggan saya dalam kondisi yang tidak biasanya terjadi ini. Ya, saya akan langsung berkomunikasi dengan pelanggan saya sesegera mungkin, sehingga pelanggan saya tidak bertanya – tanya mengenai keterlambatan layanan saya, dan juga saya punya arahan yang jelas untuk aktivitas yang saya lakukan sesuai harapan pelanggan saya ketika sesuatu terjadi. Kerennya, service recovery harus segera dilakukan karena ada kegagalan pelayanan terjadi.
John Tschohl pernah menulis dalam Service Recovery: Create Loyal Customers for Life, “When you effectively practice service recovery, you are creating customers who will be so satisfied that they will tell anyone who will listen about the wonderful service your company provided. “ Ya, saya percaya jika pelanggan saya puas, maka repeat order akan kembali datang. Sayang sekali untuk gerai ice cake tadi, service recovery yang ada tidak sesuai dengan harapan saya. Padahal bulan Oktober saya masih perlu cake untuk ulang tahun saya, dan November saya perlu cake untuk ulang tahun ayahanda. Saya harus kembali lagi mencari gerai cake yang bisa melayani saya dengan harapan – harapan yang saya inginkan.
